????中國銀監(jiān)會近日發(fā)布通知，要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)完善客戶投訴處理機(jī)制，切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位置應(yīng)公布電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道，投訴處理時限原則上不得超過15個工作日。

????銀監(jiān)會3月23日印發(fā)的《關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作的通知》指出，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董事會應(yīng)將關(guān)注和維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級管理層有效履行。

????通知要求，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立或指定投訴處理部門，完善客戶投訴處理、金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制，及時妥善解決客戶投訴事項(xiàng)；規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制；在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道，為客戶投訴提供必要的便利。

????在投訴處理中發(fā)現(xiàn)有關(guān)金融產(chǎn)品或服務(wù)確有問題的，應(yīng)立即采取措施補(bǔ)救或糾正；給金融消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定或合同約定向消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。投訴處理時限原則上不得超過15個工作日；情況復(fù)雜或有特殊原因的，可適當(dāng)延長處理時限，但最長不得超過60個工作日，并告知客戶延長時限及理由。

????通知強(qiáng)調(diào)，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對各分支機(jī)構(gòu)客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經(jīng)營績效考評和內(nèi)控評價體系。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其各級分支機(jī)構(gòu)應(yīng)做好金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)、分析工作，每半年須形成報(bào)告報(bào)送銀監(jiān)會或其派出機(jī)構(gòu)。

????銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)將加強(qiáng)對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理工作的監(jiān)督檢查，對于涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，向有關(guān)金融機(jī)構(gòu)發(fā)出監(jiān)管建議，并要求其在一定期限內(nèi)采取預(yù)防或糾正措施；發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為的，依法予以查處。對于一定時期內(nèi)信訪投訴數(shù)量較高、處理不當(dāng)或拖延問題較突出的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，將予以通報(bào)，并可作為準(zhǔn)入和監(jiān)管評級的參考依據(jù)。

????自去年以來，一些銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)以附加不合理貸款條件和不合理收費(fèi)為主要形式的不規(guī)范經(jīng)營問題日益突出，引起社會熱議和廣泛關(guān)注。為此，銀監(jiān)會今年2月曾宣布對銀行業(yè)不規(guī)范經(jīng)營進(jìn)行專項(xiàng)治理，重點(diǎn)對存貸款和服務(wù)收費(fèi)兩大領(lǐng)域存在的問題逐項(xiàng)排查，深入整治。各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)必須分類梳理服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目，3月底前予以公布。

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