????零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)(上海)最新調(diào)查發(fā)現(xiàn)，國家食品藥品監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)熱線12331近三分之一(31.8%)無法接通，100%可以接通的僅略超一成(11.4%)。

????據(jù)悉，本次總共監(jiān)測熱線236條，包括省級(jí)熱線、直轄市熱線和地級(jí)市的市級(jí)熱線。在全國的31個(gè)級(jí)行政單位中，河北、江蘇、遼寧、海南、內(nèi)蒙古、寧夏和吉林7省的12331為省級(jí)熱線，負(fù)責(zé)接待全省所有城市的舉報(bào)投訴；北京、上海、天津、重慶4市的12331則為直轄市級(jí)別的熱線；其他省份中各地級(jí)市設(shè)立的熱線為普通市級(jí)熱線，共有225條。

????在本次撥打的236條熱線中，可以接通的161條熱線有27條熱線的接通率在100%，能夠直接撥通并咨詢。這27條熱線包括江蘇、重慶、遼寧丹東、福建龍巖、甘肅天水、寧夏銀川、內(nèi)蒙古呼和浩特等地。

????其中，7條省級(jí)和4條直轄市級(jí)的12331熱線，僅江蘇、遼寧、內(nèi)蒙古和重慶做到了接通率百分百。其他20個(gè)省中，接通率最高的湖北也僅有66.7%；陜西(3.3%)、西藏(5.6%)和江西(9.1%)接通率最低，尚不及10%。

????另外，在可以接通的161條12331熱線中，有39條可以24小時(shí)撥打，有22條12331依然不受理網(wǎng)購問題，分別是寧夏、西藏阿里、廣東廣州、云南麗江、江西萍鄉(xiāng)、福建三明、甘肅天水、青海西寧、內(nèi)蒙古呼和浩特、黑龍江鶴崗、黑龍江齊齊哈爾、山西陽泉、山西忻州、山西晉中、河南鄭州、河南鶴壁、安徽亳州、安徽池州、安徽宣城、山東濟(jì)南、山東萊蕪和山東泰安等。

????本次調(diào)查還從轉(zhuǎn)人工時(shí)間、禮儀、溝通技巧和問題解決情況四個(gè)方面考察了12331熱線的表現(xiàn)。在百分制評(píng)分下，綜合得分72.1分，處于良好等級(jí)。從四個(gè)方面的表現(xiàn)來看，溝通技巧得分最高(82.4分)，轉(zhuǎn)人工時(shí)間(52.8分)和禮儀(61.4分)是它的兩大軟肋。在解決效率方面，在明確提供出問題產(chǎn)品的廠家、批文、廠址、生產(chǎn)許可證編號(hào)等信息的情況下，能夠提供直接查詢核實(shí)的12331熱線僅13.1%。所有熱線中，雖然有76%能夠建議其他正規(guī)查證的渠道，但其中只有16.3%可以直接轉(zhuǎn)接到建議的查證渠道。另外，不到七成熱線(69.3%)對于后續(xù)退款/賠款/維權(quán)等不在工作范疇內(nèi)的事能清楚說明應(yīng)該找誰，也僅有7.9%能實(shí)現(xiàn)與下游部門的信息共享。

????在31個(gè)省級(jí)行政區(qū)劃單位中，有8省的12331熱線達(dá)到了優(yōu)秀等級(jí)，即總分在80分以上。北京以95.1的高分居首，重慶和內(nèi)蒙古分列第二、第三名。有13個(gè)省得分在70-80分之間，處于良好等級(jí)。8個(gè)省得分在60-70分之間，處于合格等級(jí)。還有2個(gè)省份處于不合格等級(jí)，海南、江西分別得分55.1分和42.4分。

????在可以接通的161條12331熱線中，有154條是市級(jí)熱線(包括直轄市和地級(jí)市)。其中有34個(gè)城市得分超過了80分，而江西吉安(30.2分)、甘肅張掖(36.6分)和安徽宣城(37.5分)位列倒數(shù)前三。

????據(jù)介紹，2015年7月4日到27日，零點(diǎn)針對全國所有地級(jí)行政單位(地級(jí)市、自治州、地區(qū)、盟)的12331食品藥品投訴舉報(bào)熱線進(jìn)行了神秘客調(diào)查。監(jiān)測覆蓋了食品、保健品、化妝品三種問題多發(fā)品類，考察了12331對網(wǎng)購、郵購、實(shí)體店購買等渠道的投訴處理。調(diào)查根據(jù)政府投訴舉報(bào)熱線服務(wù)水平評(píng)估指標(biāo)體系進(jìn)行，該指標(biāo)體系由零點(diǎn)主導(dǎo)，采取德爾菲法根據(jù)多位行業(yè)專家意見建立。本次測評(píng)是繼上一季度全國12345政府綜合服務(wù)熱線服務(wù)評(píng)測之后，今年第二次對公共服務(wù)熱線進(jìn)行測評(píng)。

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