“我是導(dǎo)游，我不能慌亂，要出去尋找團(tuán)隊(duì)的游客。”8月8日晚21時(shí)19分，四川阿壩州九寨溝縣發(fā)生了7.0級(jí)地震，在不可抗力的天災(zāi)面前，導(dǎo)游肩負(fù)重責(zé)，在最新的媒體報(bào)道中，一位親歷九寨溝的導(dǎo)游如是說(shuō)。“這一刻，我覺(jué)得我的職業(yè)在發(fā)光。”一位導(dǎo)游在自己的朋友圈中寫(xiě)道。

　　事實(shí)上，導(dǎo)游的權(quán)益和社會(huì)地位日漸受到重視。一方面，7月28日至8月27日，國(guó)家旅游局就新《導(dǎo)游管理辦法》公開(kāi)征求意見(jiàn)，即將建立導(dǎo)游星級(jí)評(píng)價(jià)制度，保障導(dǎo)游合法權(quán)益；另一方面，在導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)執(zhí)行試點(diǎn)一年多以來(lái)，有不少導(dǎo)游因此受益。根據(jù)OTA提供的數(shù)據(jù)顯示，有超過(guò)兩成的游客愿意主動(dòng)給導(dǎo)游小費(fèi)，可見(jiàn)導(dǎo)游小費(fèi)逐漸陽(yáng)光化，為好服務(wù)買(mǎi)單的消費(fèi)觀正在建立。

　　兩成游客主動(dòng)給“網(wǎng)約導(dǎo)游”小費(fèi)

　　導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作開(kāi)展以來(lái)，在線旅游平臺(tái)看到了其中的商機(jī)，并嘗試開(kāi)展“網(wǎng)約導(dǎo)游”業(yè)務(wù)。日前，攜程旅游發(fā)布《2017年暑期“網(wǎng)約導(dǎo)游”報(bào)告》，該報(bào)告顯示，自由行散客和家庭群體越來(lái)越愿意花費(fèi)三四百元，網(wǎng)上挑選一個(gè)目的地導(dǎo)游獲得個(gè)性化一對(duì)一服務(wù)。自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游試點(diǎn)有效提升了國(guó)內(nèi)旅游者和導(dǎo)游的滿意度，96%的游客體驗(yàn)之后在網(wǎng)上給導(dǎo)游打分為滿分5分。

　　導(dǎo)游私下向游客收取、索要任何額外費(fèi)用是明令禁止的，但是對(duì)于服務(wù)滿意的導(dǎo)游，不少旅游者愿意主動(dòng)給小費(fèi)。從對(duì)暑期導(dǎo)游的抽樣調(diào)查看，有20%的游客主動(dòng)給小費(fèi)，給100元小費(fèi)的最多。

　　記者瀏覽熱門(mén)旅行城市向?qū)Х?wù)的點(diǎn)評(píng)發(fā)現(xiàn)，用戶大多留下了個(gè)性化的評(píng)語(yǔ)。“熱情好客”“細(xì)心周到”“守時(shí)”“與描述相符”“價(jià)格公道”等標(biāo)簽詞出現(xiàn)頻次較高，還有大量游客表明愿意再次體驗(yàn)向?qū)Х?wù)。同時(shí)向?qū)н€可以回復(fù)客人的點(diǎn)評(píng)，形成雙向互動(dòng)。

　　服務(wù)過(guò)程中，如果發(fā)生旅行者不滿意的情況怎么辦？攜程旅游方面表示，如果游客在行程中對(duì)當(dāng)?shù)叵驅(qū)Х?wù)不滿意，如：未經(jīng)客人同意更換服務(wù)向?qū)?、行程安排不合理、?qiáng)制購(gòu)物等，客人可以通過(guò)攜程進(jìn)行投訴維權(quán)，當(dāng)?shù)叵驅(qū)脚_(tái)會(huì)在第一時(shí)間介入，保障消費(fèi)者合法權(quán)益；平臺(tái)會(huì)要求向?qū)зr償客人損失，并對(duì)向?qū)ё鞒鎏幜P，嚴(yán)重者甚至?xí)獬献鳎员Ｕ厦恳晃怀鲂杏慰偷睦妗?/p>

　　攜程旅游事業(yè)部COO兼攻略社區(qū)部CEO喻曉江表示，隨著我國(guó)旅游市場(chǎng)消費(fèi)升級(jí)和個(gè)性化服務(wù)的興起，國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)導(dǎo)游的市場(chǎng)需求進(jìn)一步擴(kuò)大；海外旅游者都更愿意以自由行的方式，深度體驗(yàn)?zāi)康牡?，“?dāng)?shù)叵驅(qū)А币矊⒊蔀樾滤{(lán)海。

　　小費(fèi)陽(yáng)光化已呼吁多年

　　事實(shí)上，早在2009年，深圳市就對(duì)導(dǎo)游小費(fèi)的“陽(yáng)光化”進(jìn)行嘗試。該市出臺(tái)的《深圳導(dǎo)游薪酬制度改革試行方案》指出，允許導(dǎo)游合理加收服務(wù)費(fèi)，將專(zhuān)職導(dǎo)游收入構(gòu)成設(shè)計(jì)成“基本工資+導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)+出團(tuán)補(bǔ)貼”。此舉的目的就是為了提高導(dǎo)游的待遇，最終達(dá)到杜絕導(dǎo)游以不正當(dāng)手段謀取個(gè)人利益行為，達(dá)到維護(hù)游客利益的目的。

　　官方層面逐步對(duì)小費(fèi)的接納與認(rèn)可并非空穴來(lái)風(fēng)。知名旅游專(zhuān)家劉思敏分析稱(chēng)，不少發(fā)達(dá)國(guó)家都有小費(fèi)文化，而我國(guó)出境游及入境游兩大市場(chǎng)也存在小費(fèi)現(xiàn)象，國(guó)內(nèi)游市場(chǎng)同樣可以順應(yīng)這個(gè)潮流，畢竟，小費(fèi)是增加導(dǎo)游收入，激勵(lì)導(dǎo)游的另一個(gè)渠道。

　　向出境游團(tuán)隊(duì)游客收小費(fèi)，已經(jīng)成為慣例。例如，報(bào)名參加團(tuán)隊(duì)出境游，在行程接近尾聲時(shí)，導(dǎo)游會(huì)向游客收取定額的小費(fèi)。記者獲悉，只要是經(jīng)過(guò)旅行社報(bào)名，參加有導(dǎo)游陪同出鏡的行程，游客不得不向?qū)в沃Ц缎≠M(fèi)，這條不成為的規(guī)定已經(jīng)實(shí)行多年。

　　但也有游客提出，強(qiáng)制要求游客向?qū)в沃Ц缎≠M(fèi)或并不能起到正面作用，反而會(huì)有慣壞導(dǎo)游的嫌疑。曾經(jīng)有過(guò)向?qū)в沃Ц缎≠M(fèi)的中國(guó)游客李女士表示，她在參加香港一日游的過(guò)程中，導(dǎo)游只是負(fù)責(zé)把團(tuán)隊(duì)送到香港某旅游目的地，其他行程由游客自由安排，在這個(gè)過(guò)程中，導(dǎo)游也向游客索取20元／人的小費(fèi)，她表示不能理解?！叭绻?wù)好，我愿意給，但僅僅配游客到香港，體現(xiàn)了什么服務(wù)呢？”在她看來(lái)，小費(fèi)陽(yáng)光化的前提，應(yīng)該是游客自愿，而非強(qiáng)制支付。

　　建立星級(jí)評(píng)價(jià)制度或促導(dǎo)游服務(wù)水平上升

　　新《導(dǎo)游管理辦法》在建立導(dǎo)游等級(jí)考核制度的基礎(chǔ)上，首次提出建立導(dǎo)游星級(jí)評(píng)價(jià)制度。何謂“導(dǎo)游星級(jí)評(píng)價(jià)制度”，第二十六條提出，導(dǎo)游星級(jí)評(píng)價(jià)制度是導(dǎo)游服務(wù)水平的綜合評(píng)價(jià)體系。星級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)由技能水平、執(zhí)業(yè)經(jīng)歷、社會(huì)評(píng)價(jià)、培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)和獎(jiǎng)懲情況等構(gòu)成，導(dǎo)游星級(jí)根據(jù)星級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)通過(guò)全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)信息系統(tǒng)自動(dòng)生成，并根據(jù)導(dǎo)游執(zhí)業(yè)情況每年度更新一次。

　　業(yè)界人士布銘分析稱(chēng)，星級(jí)評(píng)定是去行政化、高度市場(chǎng)化和智能化的評(píng)價(jià)機(jī)制，更注重導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，是一種新的激勵(lì)機(jī)制和選撥機(jī)制。對(duì)旅行社而言，可以根據(jù)導(dǎo)游等級(jí)及導(dǎo)游星級(jí)兩個(gè)指標(biāo)來(lái)確定選用何種導(dǎo)游，從而更好地提高旅游服務(wù)的有效性。對(duì)于導(dǎo)游而言，現(xiàn)行導(dǎo)游考試機(jī)制決定了導(dǎo)游在考到資格證以前，學(xué)習(xí)積極性很高，但是這些理論知識(shí)往往與實(shí)踐存在著較大的差距，導(dǎo)游所學(xué)知識(shí)難以真正派上用場(chǎng)，從業(yè)以后往往不能與時(shí)俱進(jìn)，不注重學(xué)習(xí)。星級(jí)評(píng)定賦予導(dǎo)游行業(yè)一個(gè)新的激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)導(dǎo)游在崗學(xué)習(xí)，調(diào)動(dòng)工作積極性。

　　分析人士指出，只有在導(dǎo)游素質(zhì)、服務(wù)水平整體提升的前提下，游客主動(dòng)打賞導(dǎo)游或成為可能。（周人果）

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