原標(biāo)題：看不見(jiàn)的電波 看得見(jiàn)的溫暖

　　“12345”熱線假日?qǐng)?jiān)守為民解憂，日均受理訴求3000多件

　　“您好，很高興為您服務(wù)，有什么可以幫您？”6日早晨8點(diǎn)，正值國(guó)慶假期，“12345”政府服務(wù)熱線辦公大廳如往常一樣忙碌，接線聲、鍵盤(pán)聲此起彼伏，上百名熱線員堅(jiān)守在電話旁接聽(tīng)來(lái)電，為市民解決困擾。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，國(guó)慶以來(lái)共受理網(wǎng)站、微信、郵件、短信和語(yǔ)音訴求19900件，日均受理3317件，辦結(jié)件14732件。

　　“您好，瓊山區(qū)濱江路靠近新大洲大道花卉大世界北門(mén)綠化帶水管破裂，正在漏水，請(qǐng)立即處理?！?0月1日，市民來(lái)電反映道。接到投訴后，熱線員馬上聯(lián)系?？谑泄簿G化管理所處理，當(dāng)天，再次回訪市民時(shí)問(wèn)題已解決。

　　熱線辦公大廳的顯示屏上顯示，后臺(tái)每分鐘接到的各種來(lái)電、郵件、微信至少10件?！敖拥揭淮蝸?lái)電，我們可能要打幾次或者十幾次電話才能解決，我平均一天的話務(wù)量大約25次?！笔忻駚?lái)電后，記錄、分析、處理、回訪，對(duì)于當(dāng)了兩年熱線員的鐘芷珊來(lái)說(shuō)已經(jīng)是家常便飯，“根據(jù)不同的情況，我們會(huì)有不同的解決方法，看似雞毛蒜皮的小事，在我們這里都是頭等大事，幫助市民解決實(shí)際困難，是我們的工作。”

　　記者了解到，國(guó)慶期間，“12345”熱線24小時(shí)全天候值守，熱線員實(shí)行四班倒輪班制，目的就是讓熱線員多休息?！耙?yàn)檩啺嘀疲瑖?guó)慶當(dāng)天回家和家人一起看了閱兵式，看得我熱淚盈眶。”鐘芷珊表示，今年的國(guó)慶與往常不同，7天假期工作4天，她們可以和家人相聚后，再重新投入工作。

　　10月2日，有市民在微信公眾號(hào)反映，桂林下路定安特色美食店門(mén)前的電線掉落在路中間，阻礙交通，存在安全隱患。熱線員接到投訴后第一時(shí)間聯(lián)系?？陔娦啪?。當(dāng)天，現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)非電信線纜后，海口電信局牽頭多家單位，到場(chǎng)協(xié)商協(xié)同處理，解決存在的安全隱患。

　　“5日22時(shí)，我送了一位從?？跂|站到新海港的游客，他下車(chē)的時(shí)候把社?？?、銀行卡等若干證件落在我車(chē)上了，我不知道怎么辦才好，請(qǐng)您們幫我找找失主吧?！?0月5日，熱線前臺(tái)接到一位出租車(chē)司機(jī)的來(lái)電。聽(tīng)過(guò)訴求后，熱線員立即聯(lián)系職能部門(mén)進(jìn)行處置，職能部門(mén)通過(guò)港口廣播通知聯(lián)系上游客，并提供出租車(chē)司機(jī)聯(lián)系方式對(duì)接，幫助游客取得遺失物品。

　　看不見(jiàn)的電波，為市民游客傳遞著看得見(jiàn)的溫暖。“即使是節(jié)假日，我們的工作也不能懈怠，每個(gè)人都秉持著為人民服務(wù)的信念，堅(jiān)守崗位，確保接通率，接好每一次電話，服務(wù)好每一位市民游客?！睋?jù)熱線員鄭玉玲介紹，國(guó)慶期間問(wèn)題主要集中在交通和景區(qū)糾紛兩方面，她們會(huì)提前學(xué)習(xí)，做好應(yīng)對(duì)工作?！坝幸恍┡氖忻襁€專(zhuān)門(mén)打電話過(guò)來(lái)問(wèn)候，祝我們節(jié)日快樂(lè)。”鄭玉玲說(shuō)。

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