攜程們的訂票糾葛：高退票費潛規(guī)則起底

　　自平臺開放之后，攜程旅行網(wǎng)再被指機票退票費用過高。

　　7月13日，央視曝光攜程，該旅客在6月27日購買北京飛往青島的旅行套餐全價票，在稍后申請退款時發(fā)現(xiàn)總票款為1057元，被收取退票費用高達473元，僅退還584元，退票費用達總票款的40%還要多。

　　而按照航空公司全價票退款規(guī)定則為起飛前退票收取5%，起飛后收取票款的10%。

　　一位OTA(在線旅游網(wǎng)站)業(yè)內(nèi)人士則對記者表示，退票費用高是行業(yè)內(nèi)潛規(guī)則，并不只有攜程一家?！啊觾r＋高退票費’就是現(xiàn)在小規(guī)模代理商在OTA平臺上的生存之道?！?/p>

　　開放平臺惹的禍

　　旅行套餐變成了一個產(chǎn)品，而非單一一張機票，既然是產(chǎn)品，就不用遵循機票的退改簽規(guī)定

　　此次惹出事端的是攜程的一款旅行套餐。

　　根據(jù)攜程的說明，旅行套餐包括兩種：一種是“價值10萬積分的旅游優(yōu)惠券一張＋機票一張”，旅游優(yōu)惠券可以用于攜程的旅游產(chǎn)品，按照支付金額進行減免；第二種旅行套餐則是“機票＋旅游優(yōu)惠券(價值￥60)、航空意外險(保額最高可達￥100萬)、禮品卡(￥30)(任選一項)”，優(yōu)惠券可以用于抵扣攜程預(yù)付類景區(qū)門票產(chǎn)品，但使用有限制，不能同時和其他優(yōu)惠同時享受等；禮品卡則適用于支付攜程旅行網(wǎng)預(yù)付類酒店、惠選酒店、團購產(chǎn)品及旅游度假產(chǎn)品。

　　然而雖然是旅行套餐，但實際上此次被曝光的機票并不優(yōu)惠，甚至要高于航空公司官網(wǎng)價格。上述發(fā)生退票費用糾紛的機票，如果從航空公司購買需要970元，包含860元票面價格及110元機場建設(shè)費與燃油附加費，如果需要退票就要減去票面價格的10%，也就是可以退回884元；而這款旅行套餐卻只能拿回584元。

　　一位業(yè)內(nèi)人士對記者說，攜程此次的做法有兩個問題，一是機票加價，實際上的機票是860元，攜程是947元；二是退票費用高，正常航空公司的客票規(guī)定攜程并沒有遵循。

　　不過上述人士稱，雖然看起來是這樣兩個問題，但是如果將旅游優(yōu)惠券等打包進來，旅行套餐就變成了一個產(chǎn)品，而非單一一張機票，既然是產(chǎn)品，其退改簽及一些其他的規(guī)定就都要按照產(chǎn)品的設(shè)計路線走，而非機票的退改簽規(guī)定。

　　在攜程網(wǎng)站上，隨機搜索7月17日成都到北京的機票，搜索結(jié)果顯示的34條航班信息中僅有2條沒有旅行套餐標(biāo)注，大部分標(biāo)注“套餐退訂手續(xù)費與更改手續(xù)費都按照旅行套餐價收取90%；還有不支持更改與退訂套餐說明。”其中并沒有單獨將機票列出退改簽規(guī)定。

　　按照攜程此前給央視的回應(yīng)則得知，旅行套餐的規(guī)定是，飛機起飛前2小時前退票收取旅行套餐價格30%的退票費；飛機起飛2小時內(nèi)(含2小時)及起飛后退票收取40%。

　　但對于收取的高額退票費用，攜程方面則回應(yīng)稱是票務(wù)代理商方面規(guī)定的，與其無關(guān)，攜程也并未參與分成。

　　值得注意的是，攜程的旅行套餐產(chǎn)品后面都會標(biāo)注“代理”二字，這意味著此類產(chǎn)品均由代理商提供，不管是低票價還是高票價攜程只是參與其中的優(yōu)惠券等，而非分成。

　　“攜程這個說法也靠譜?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士對記者表示，“攜程關(guān)于機票方面的投訴都是從開放平臺給小代理商之后才有的?！?/p>

　　2013年年底，攜程悄然開放平臺，銷售部分旅行社產(chǎn)品或機票產(chǎn)品。不管是搜索旅游產(chǎn)品還是機票產(chǎn)品都會有“代理”標(biāo)注，消費者可以進行比較。攜程此前也稱未來在這一平臺商合作伙伴將達到數(shù)千家。而攜程與入駐平臺的商家采取的合作模式則為“傭金模式”，收取產(chǎn)品代售提成。

　　“其實就是攜程拿代理商給的航空公司的機票返點，傭金模式就是這樣?！鄙鲜鋈耸勘硎?，“所以高額退票費用攜程也拿不到?！?/p>

　　而加入小代理商的平臺則讓攜程管理成本增加，此前四月份曾經(jīng)有網(wǎng)友稱其訂購的1512元的機票被掉包為840元的機票，后經(jīng)查實為第三方票代違規(guī)操作所致，攜程也對此進行處罰。

　　“沒辦法，攜程不開放平臺，就總讓消費者覺得它的機票和旅游都比去哪兒的貴，但是開放之后就要面臨著這樣的風(fēng)險。”上述人士表示。

　　業(yè)內(nèi)潛規(guī)則

　　“其實這種低價陷阱起源于比價平臺，去哪兒網(wǎng)等并不能獨善其身”

　　然而，此次攜程事件并不“孤單”，或者說，在整個OTA行業(yè)中，這是潛規(guī)則，而非攜程個案。

　　攜程是在旅行套餐中退改費用增大，而在去哪兒網(wǎng)等OTA平臺上，則是通過“機＋酒”套餐來實現(xiàn)的。在北京至昆明7月25日出發(fā)，7月27日返回的“機酒自由行”產(chǎn)品中，一份包括東航往返機票的套餐顯示，回程航班的退票規(guī)定為離站時間7天之前含7天取消定位需收40%退票費用；7天內(nèi)至起飛前2小時取消收取80%訂票費用；起飛2小時內(nèi)及起飛后不允許退票；而改簽則是起飛前兩小時收取30%，兩小時內(nèi)及之后收取實際票面價格的50%。

　　一位業(yè)內(nèi)人士表示“其實這種低價陷阱起源于比價平臺，眾多機票代理商在平臺上面進行銷售，為了增大銷售量而獲得航空公司的傭金返點，但在眾多銷售代理中想要脫穎而出，低價無疑是吸引顧客的好方法，但低價背后就有可能是陷阱，退改簽費用高就是其中一種?！?/p>

　　而且，航空公司的傭金逐步下調(diào)，就在七月初，航空公司還分別下調(diào)傭金，對于小代理商來說，日子更加難過?！霸趥蚪鹣抡{(diào)的趨勢下，不想其他的彌補手段很難存活下去，而利用信息不對稱在銷售時進行一些小手段，又因為平臺監(jiān)管不可能隨時隨地發(fā)現(xiàn)，所以有漏洞可鉆?！鄙鲜鋈耸糠Q?！岸壹由掀脚_的點擊成本與對方時刻價格戰(zhàn)的讓利行為，代理商幾乎沒有利潤了，只能靠退票費賺錢。代理商甚至是靠退票率賺錢?！?/p>

　　按照業(yè)內(nèi)統(tǒng)計，機票退票率一般在5%以下，低價吸引旅客，然后限定退改簽或拒絕退改簽來賺取退票費也成為手段之一。此前也曝光過加價銷售、捆綁銷售等等機票違規(guī)操作行為，然而隨著時間與事件熱度下降，最終不了了之。

　　“現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)這么發(fā)達，航空公司與代理人的機票價格這么透明，出現(xiàn)超低價票就是不大可能的事情，所以在買低價票的同時一定要看其規(guī)定限制。”一位代理人表示。

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