捆綁銷售侵害用戶何種權利

　　上周，有藝人在其微博上稱：作為攜程資深用戶，自己曾經(jīng)多次發(fā)現(xiàn)并手動取消隱藏在訂票信息下的“預選保險框”，但仍舊百密一疏“被套路”了……度假出行時，交通、住宿往往都是制定旅游攻略的重頭戲，此時便捷的訂票網(wǎng)站幾乎是旅客的第一選擇。然而，近年來，訂票網(wǎng)站倚仗日益增強的用戶黏性玩起了“捉迷藏”，捆綁銷售、霸王條款屢見不鮮。而且，由于一些訂票網(wǎng)站的復雜性，這些“貓兒膩”防不勝防，用戶很難察覺自己“被套路”了。即便有所察覺，但此時“不可退改”的訂單早已生成，錢款亦打入網(wǎng)站賬戶，維權被動，用戶感覺窩火。

　　1 捆綁銷售是正常經(jīng)營還是違法搭售？

　　在OTA(即在線旅行社)訂票網(wǎng)站上有過訂購經(jīng)歷的用戶一定對這樣的場景不陌生：本想只購買一張機票，但已選內(nèi)容里顯示的卻是“經(jīng)濟艙+￥18接送機優(yōu)惠券”，應付價款為“機票價格+18元?！庇脩舨]有選擇接送機優(yōu)惠券，卻不得不為此券買單。不買接送機優(yōu)惠券也可以，還有“￥30航空意外險”或者“￥38旅游券”供用戶選擇。都不選可不可以？通常，三個選項總會有一個在“已選”框中，用戶無法自行取消。有時即使用戶三個都沒有選，但是提交訂單還是默認選擇了其中之一，用戶需要十分仔細地核對比正常字體小一號的價格清單才能申請取消。如此一來，很多用戶在此類OTA訂票網(wǎng)站上訂票常常會被迫買些“附加服務”。

　　當這種行為被詬病時，網(wǎng)站常會拿出合同法作為抗辯理由，即“在交易過程中一方或者雙方均可以附加一定的條件。”的確，附加條件銷售本無可厚非。但是交易中附加的條件必須合理合法，不得違背法律規(guī)定，否則其行為有可能無效或者被撤銷等。

　　“搭售”正是在交易中附加了一些條件，即消費者需要接受“搭售的商品”。在訂票過程中，用戶處于被動地位，只能選擇接受與否，而不能選擇接受的范圍，更不可能討價還價。訂票網(wǎng)站利用自己的優(yōu)勢地位強迫用戶接受搭售的各類附加服務優(yōu)惠券，將自己的意志強加給消費者，嚴重違反了“當事人法律地位平等”的基本交易原則。這種強迫消費者購買附加服務的行為超出了正常經(jīng)營范圍，合同相關條款即面臨著無效或被撤銷的法律后果。

　　2 “搭售套路”侵害了用戶何種權利？

　　用戶在OTA訂票網(wǎng)站上遇到的“搭售套路”侵害了消費者的自主選擇權與公平交易權。

　　按照我國消費者權益保護法的相關規(guī)定：消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。即消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。

　　消費者的自主選擇權是指消費者根據(jù)自己的實際需要，從自身的主觀愿望出發(fā)，在不存在經(jīng)營者或其他市場主體誘導、脅迫、欺詐、隱瞞等不正當干涉的情況下，自由選擇商品或服務的提供商及商品或服務的種類的一種權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。自主選擇權實質(zhì)上包含自愿性和自由性兩層內(nèi)容。自愿性強調(diào)消費者基于主觀意愿自主選擇，自由性強調(diào)消費者做出選擇在客觀上不受外界干擾。消費者的自身判斷能力、信息篩選能力及諸多外界因素都會影響消費者自主選擇權的行使。

　　此外，消費者權益保護法中還明確提出，“消費者享有公平交易的權利。即消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為?！?/p>

　　消費者的公平交易權主要體現(xiàn)在兩方面，其一是交易條件公平。經(jīng)營者與消費者應當遵循誠實信用原則，共同協(xié)作，在合理條件下進行交易。經(jīng)營者提供的商品或者服務的質(zhì)量是合格的、價格是合理的、計量是正確的，消費者在可以接受的交易條件中，付出貨幣交換等價的商品或者服務，達到預期的消費目的。其二是有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。實踐中，有的經(jīng)營者在掌握了人們十分需要而又十分緊俏的商品或服務時，如上文談及的OTA訂票網(wǎng)站在“十一”、春節(jié)假期等出行高峰期掌握機票、酒店預訂，往往違反平等自愿、公平交易的市場準則，違背消費者的意愿強制交易，從而損害了消費者自主選擇商品或者服務的權利，侵害了消費者的合法權益。

　　3 冗長格式條款易致信息不對稱

　　格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。格式條款在現(xiàn)實生活中大量出現(xiàn)，原因主要有兩點，分別是社會對交易效率的追求以及壟斷的存在。格式條款的優(yōu)勢在于免去了大量相同或類似的合同重復締約的復雜過程，其弊端是提供商品或服務的一方在擬定合同時會將一些不利于對方的條款寫入合同，以使己方享有更多權利、承擔更少義務。經(jīng)營者采用的格式合同多復雜冗長、晦澀難懂，使得本就居于締約弱勢地位的消費者與經(jīng)營者之間的信息不對稱情形更加嚴重。

　　為規(guī)制格式條款的濫用，消費者權益保護法中規(guī)定：經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。值得注意的是，違反這兩款的法律后果不同。經(jīng)營者違反前者的提示或說明義務，視為未履行告知和說明義務，所涉條款不構成合同內(nèi)容，對消費者不發(fā)生法律效力，消費者主張適用除外。若違反后者的規(guī)定，則該條款的性質(zhì)為自始無效。(作者單位：北京市第三中級人民法院)

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　　被“套路”了怎么辦？

　　所謂OTA(全稱為Online Travel Agent)，中文譯為“在線旅行社”，是旅游電子商務行業(yè)的專業(yè)詞語。指“旅游消費者通過網(wǎng)絡向旅游服務提供商預訂旅游產(chǎn)品或服務，并通過網(wǎng)上支付或者線下付費，即各旅游主體可以通過網(wǎng)絡進行產(chǎn)品營銷或銷售”。

　　法律全方位保護消費者的合法權益，如消費者在日常生活中遇到類似于OTA訂票網(wǎng)站捆綁銷售優(yōu)惠券等霸王條款，依照我國合同法相關規(guī)定，視情節(jié)，可以主張合同無效、可撤銷或可變更。然而，畢竟訴訟耗時耗力，在此法官還是提醒廣大消費者審慎消費，如遇問題，也可以根據(jù)消費者權益保護法第三十九條規(guī)定選擇投訴、調(diào)解等救濟手段，及時化解糾紛挽回損失。

　　法官亦提醒廣大經(jīng)營者，盡管商業(yè)行為具有趨利性，但公平交易的商業(yè)行為才能保障經(jīng)營者獲得長久穩(wěn)定的利益，才能保障市場良性發(fā)展，希望商家能從長計議，誠信經(jīng)營，為自己和消費者共同創(chuàng)造健康的交易環(huán)境。

　　作者： 鄭慧媛 郭妍子

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