客服人員緊張地忙碌著 央廣網(wǎng)記者 王永康 攝

　　記者在“12306”待了短短不到2個(gè)小時(shí)，就目睹了張雪琪遇到一位“找茬”的旅客?！澳惚仨毥o我改簽成昨天的，讓火車再開回來(lái)接我，不然我舉報(bào)你們....。.”但不管她如何解釋，對(duì)方仍舊不依不饒，甚至不時(shí)爆粗口進(jìn)行人身攻擊。因?yàn)樗豢梢韵扔诔丝蛼斓綦娫?，張雪琪只能將默默耳機(jī)摘下來(lái)，調(diào)整一下情緒，再戴回去。

　　這樣的情形，在北京鐵路客服中心并不鮮見?！拔椰F(xiàn)在買不到票，你們得負(fù)責(zé)到底！”“你讓高鐵等我?guī)追昼姡瑤追昼娋托?，不然我?guī)装偃f(wàn)生意就毀了”....。.這些詢問還都是常態(tài)，北京鐵路局客服中心業(yè)務(wù)部主任李強(qiáng)告訴記者說(shuō)，旅客最為關(guān)心、也是詢問最多的問題還是如何才能買到票，但有些脾氣暴躁的旅客由于買不到票，說(shuō)著說(shuō)著就開罵，他們也只能耐心細(xì)致地一遍遍解釋，有時(shí)時(shí)長(zhǎng)達(dá)1個(gè)小時(shí)之久。

　　最近三天，這里的電話呼入量占到全國(guó)鐵路的18%左右。李強(qiáng)介紹說(shuō)，春運(yùn)開始前，包括北京在內(nèi)的上海、廣州三地話務(wù)總量占據(jù)全路一半。而春運(yùn)前的購(gòu)票高峰期，北京地區(qū)電話呼入量是平時(shí)的2到3倍。

　　最長(zhǎng)被罵近60分鐘 食堂角落設(shè)發(fā)泄墻與拳擊柱減壓

　　炒白菜、芹菜、水煮魚....。.當(dāng)張雪琪吃到這樣一頓午飯時(shí)，已是中午12點(diǎn)鐘了，和班組的同事輪換吃飯，她必須將時(shí)間控制在10分鐘以內(nèi)，盡快結(jié)束午餐。

　　從事客服工作兩年來(lái)，她在電話這頭聽過(guò)了太多旅客的求助，“12306么，我老婆坐火車和人跑了”“喂，我價(jià)值幾萬(wàn)的戒指落在火車上了”“姐姐，我買不到回家的票怎么辦”....。.但最讓她無(wú)法接受的是來(lái)自旅客的謾罵和曲解，有時(shí)甚至在電話里直接被罵哭。還有一些90后客服人員在家被父母寵著慣著，但在這實(shí)在忍受不了，就只能選擇離職轉(zhuǎn)行。

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