北京鐵路局客服中心業(yè)務部主任李強接受記者采訪 央廣網(wǎng)記者 王永康 攝

　　然而如今隨著旅客對網(wǎng)上購票的業(yè)務越來越熟悉，客服的輔助功能也在逐漸變?nèi)??！皬?013年開始我們的話務量逐年下降?！崩顝娬J為，這是源于如今很多旅客使用APP購票，拿出手機，只要在票額充足的情況下就能很順暢地買上一張票。“需要客服解決疑難的問題少了。”

　　但12306客服服務中心作為鐵路系統(tǒng)和旅客的溝通窗口，記者在采訪前還注意到，這當中似乎也存在一些誤解，認為購票信息等“全是12306一手掌控”的人不在少數(shù)，所以一些旅客就將買不到票的怒火索性發(fā)泄到12306客服身上。對此，12306客服中心相關(guān)負責人向央廣網(wǎng)記者回應稱，目前他們尚未開辦車票人工預訂業(yè)務，僅是提供客貨咨詢、受理客戶求助、投訴的服務平臺。

　　目前，北京鐵路客服中心還與河北軌道運輸職業(yè)技術(shù)學院開展校企合作，在學院建設(shè)100個座席終端，計劃于明年春運投入使用。

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