原標(biāo)題：為“12345”熱線綻放青春風(fēng)采——記海口12345政府服務(wù)熱線熱線員李燕

　　□本報(bào)記者 杜潤濤

　　“您好，這里是12345政府服務(wù)熱線，請問有什么可以幫您？”在海口12345政府服務(wù)熱線指揮中心，這句話每天都會重復(fù)成千上萬次。

　　近年來，海口高度重視12345政府服務(wù)熱線建設(shè)。目前，?？凇?2345”熱線已經(jīng)成為市委、市政府聯(lián)系廣大市民最直接、最暢通、最重要的平臺，深受群眾的信任和贊揚(yáng)。這些都離不開無數(shù)熱線員的辛苦付出，李燕就是其中一員。

　　李燕，一名“80后”姑娘，2012年加入中國共產(chǎn)黨，2017年進(jìn)入“12345”熱線擔(dān)任熱線員。作為業(yè)務(wù)骨干的她，已經(jīng)先后在接話組、微信組、回訪組以及數(shù)據(jù)組4個(gè)組的崗位上，用心用情用力為市民游客解決困難，在“12345”熱線上盡情綻放青春風(fēng)采。

　　刻苦鉆研 用努力追求成長

　　12345，服務(wù)找政府?！拔业墓ぷ骶褪菫槭忻裼慰团艖n解難?！?月17日下午，記者見到李燕時(shí)，她正一邊認(rèn)真核對知識點(diǎn)，一邊列問題清單。

　　一副耳機(jī)、一臺電腦就是李燕的全部裝備。談起工作，李燕說，熱線員的工作表面上看就是接聽電話，但事實(shí)上并不是那么簡單。

　　市民游客的投訴應(yīng)由哪個(gè)職能部門負(fù)責(zé)？交界區(qū)域該如何劃分歸屬？遇到市民游客情緒激動時(shí)要如何處理……剛?cè)肼殨r(shí)，一個(gè)個(gè)問題都困擾著李燕。

　　為了盡快熟悉工作，李燕充分利用休息時(shí)間，了解職能部門職責(zé)、?？谛姓^(qū)域劃分，進(jìn)而精準(zhǔn)掌握派發(fā)工單的要領(lǐng)?！八猿砷L快，離不開她的努力?！迸c李燕同年進(jìn)入“12345”熱線的熱線員陳海娜說，李燕每次都會把工作中遇到的問題記錄下來，并認(rèn)真分析，尋找更好的解決辦法，還毫不吝嗇地與同事們一起分享。

　　“12345”熱線員容亮，是李燕帶出來的徒弟。“她嚴(yán)于律己、以身作則，憑著對個(gè)人目標(biāo)和知識的強(qiáng)烈追求，刻苦鉆研，勤奮好學(xué)。”說起李燕，容亮既感激又欽佩。

　　貼心服務(wù) 用行動贏得贊譽(yù)

　　每天，“12345”熱線百余名熱線員分四班倒，不間斷接聽市民游客來電，為他們答疑解惑。這在李燕身上得到了充分體現(xiàn)。

　　2017年7月的一天，李燕接到市民張女士的求助電話。張女士因?yàn)榍榫w激動，無法及時(shí)表達(dá)自己的訴求?！澳齺?，別著急?！痹诶钛嗟陌矒嵯?，張女士把自己的困難說清楚。原來她把一個(gè)袋子落在了出租車上，里面有十分重要的證件。李燕立即向市交通運(yùn)輸和港航管理局派發(fā)了緊急工單，并及時(shí)進(jìn)行跟蹤，僅僅一個(gè)多小時(shí)的時(shí)間，落下的證件已回到了張女士的手中。“那一刻，我為能夠幫助他人而感到特別開心?！崩钛嗾f，她的人生價(jià)值就是在這里得到了實(shí)現(xiàn)。

　　正是有許多像李燕這樣的熱線員，“有困難找‘12345’”已經(jīng)深入?？谑忻裼慰偷男闹?，深受群眾的信任和贊揚(yáng)。

　　“換位思考、熱情服務(wù)是李燕對自己處理辦件的基本要求?！薄?2345”熱線員許五妹說，接聽電話過程中，有時(shí)候會遇到情緒激動的市民，熱線員往往會感到委屈。李燕在這方面處理得非常好，她做事有耐心，還經(jīng)常勸導(dǎo)同事要多換位思考，傾聽他們的聲音，解決他們的問題。

　　戴上耳機(jī) 就有為民服務(wù)的動力

　　“只要戴上耳機(jī)，基本就摘不下來，我們每天要說上萬句話，接上百通電話，且在接聽的同時(shí)還要以每分鐘不低于80字的速度輸入市民的訴求信息，這就是我們的工作常態(tài)。”李燕說，雖然工作很辛苦，但能夠幫助群眾解決困難，這讓她覺得每一天都過得很有意義。

　　2018年8月，距離李燕的預(yù)產(chǎn)期僅剩2個(gè)月，她的丈夫剛好要出差一個(gè)月。李燕每天下班后，都只能自己照顧自己。“那段時(shí)間，每天回到家都累得不想動，加上懷孕，脾氣也變得有些暴躁。”李燕說，但只要一到工作崗位上，只要市民游客有困難，她就感覺充滿了活力。

　　“她的工作很辛苦，但我們都支持她?！崩钛嗟恼煞蚶钯澱f，不論什么時(shí)候接到任務(wù)，她都會第一時(shí)間完成，經(jīng)常忙到凌晨兩三點(diǎn)。有一次，一家人好不容易周末準(zhǔn)備帶孩子出去玩，結(jié)果走到半路，她接到臨時(shí)任務(wù)，立即就“拋棄”了丈夫和孩子。

　　李燕的工作態(tài)度贏得了同事們的認(rèn)可和點(diǎn)贊?！霸谒砩?，我們看到了一名共產(chǎn)黨員的奉獻(xiàn)、實(shí)干和擔(dān)當(dāng)。”容亮說，她的工作態(tài)度也感染著身邊的人，讓大家更有動力。

　　在單位的爭先創(chuàng)優(yōu)中，李燕多次被評為“金星”“銀星”“微笑天使”，還獲得了2017年度“黨員先鋒崗”等榮譽(yù)。

　　一枝一葉總關(guān)情，一點(diǎn)一滴見初心?！盁o論身處熱線的哪一個(gè)崗位，我都時(shí)刻不忘初心、牢記使命，把為市民提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)作為我人生的最高追求?！崩钛嗾f。

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