百姓煩心事 一鍵解憂(yōu)愁

海南12345熱線(xiàn)九年受理訴求超五千萬(wàn)件

“您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”走進(jìn)海南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)大廳，耳邊便傳來(lái)此起彼伏的接聽(tīng)聲。無(wú)論是路燈不亮、道路積水、噪音擾民，還是消費(fèi)糾紛、賬款拖欠……如今在海南，群眾只要遇到操心事、煩心事或揪心事，有問(wèn)題就找12345，已成為許多人的“慣性動(dòng)作”。

作為全國(guó)首條省域政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)，海南12345熱線(xiàn)自2016年設(shè)立以來(lái)不斷創(chuàng)新，并推出“12345+N”特色服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)擔(dān)當(dāng)起海南自貿(mào)港“總客服”的職責(zé)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，從2016年至2024年，海南12345熱線(xiàn)共受理訴求5159.14萬(wàn)件，其中2024年受理816.06萬(wàn)件，較2016年增長(zhǎng)11.09倍。目前，全省平均每月受理工單超過(guò)60萬(wàn)件。

“我們最初采用的是‘物理整合’方式，將全省50余條主要熱線(xiàn)納入系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)‘全省統(tǒng)一、一號(hào)對(duì)外’，讓群眾只需撥打一個(gè)號(hào)碼就能聯(lián)系到所有政府部門(mén)。但‘找得到’只是第一步，如何實(shí)現(xiàn)協(xié)同‘加速度’，聯(lián)動(dòng)各部門(mén)切實(shí)辦好群眾的事、解決好問(wèn)題，離不開(kāi)一系列制度創(chuàng)新?！焙Ｄ鲜∪嗣裾C合服務(wù)熱線(xiàn)12345管理中心負(fù)責(zé)人介紹，海南12345熱線(xiàn)自設(shè)立以來(lái)創(chuàng)新推出了“4+1+2”七級(jí)督辦和“直通聯(lián)辦”等工作機(jī)制，使群眾和企業(yè)的訴求辦理能夠突破條塊分治、職能交叉的限制，成功構(gòu)建起“接訴即辦、全省通辦、協(xié)同聯(lián)辦”的一體化服務(wù)體系。

2024年10月，海南省12345熱線(xiàn)聯(lián)合省紀(jì)委監(jiān)委創(chuàng)新構(gòu)建“12345+監(jiān)督一張網(wǎng)”聯(lián)動(dòng)監(jiān)督機(jī)制，推動(dòng)出臺(tái)《省“監(jiān)督一張網(wǎng)”與省“12345熱線(xiàn)”平臺(tái)貫通銜接工作細(xì)則》，切實(shí)化解群眾“急難愁盼”問(wèn)題，提升政府公信力以及企業(yè)和群眾的滿(mǎn)意度。今年上半年，全省營(yíng)商環(huán)境部門(mén)通過(guò)“監(jiān)督一張網(wǎng)”平臺(tái)共發(fā)起問(wèn)題辦件932件，推動(dòng)解決了一批涉及拖欠賬款、城鄉(xiāng)建設(shè)、消費(fèi)糾紛、生態(tài)環(huán)境等難點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題，其中推動(dòng)解決政府拖欠企業(yè)賬款14024.5萬(wàn)元，為超過(guò)180名訴求人追回被拖欠工資300多萬(wàn)元。

“群眾對(duì)12345的期待持續(xù)提高，訴求類(lèi)型已擴(kuò)展至超百個(gè)細(xì)分領(lǐng)域，并且對(duì)響應(yīng)速度和辦理質(zhì)量提出了更高要求。下一步，我們將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)‘省級(jí)統(tǒng)籌、集約建設(shè)’的成功經(jīng)驗(yàn)，深化AI技術(shù)應(yīng)用，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，推動(dòng)‘接訴即辦’向‘未訴先辦’升級(jí)，以解決‘一個(gè)個(gè)問(wèn)題’帶動(dòng)‘一系列治理’。”海南省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)廳相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。